El tema ya viene caliente… Ayer me contó un amigo que su ADSL (proveedor Ya.com) dejó de funcionar de repente, se quedó sin sincronía. Llamó al 902 y después de tenerle casi una hora de la espera le atiende una persona que apenas sabía lo que le estaba contando.
Anoche llama de nuevo y por fin consigue que le “abran la incidencia” que le da la posibilidad de que le atiendan su problema. No le promenten nada hasta dentro de 48 horas.
Hace unas semanas yo mismo me quedé sin ADSL durante casi 20 días. Llamando todos los días varias veces, y sin que nadie me dijera nada.
Y ahora leo un post de Gonzalo, en el que cuenta su experiencia con el CAT de Toshiba al llamar por un problema con un portatil y la conexión WiFi.
Otro amigo con su ADSL de Telefónica, le llega el comercial de turno de Auna y le dice que se va a ahorrar mucho dinero, bla, bla, bla. Al final lo ve interesante y decide cambiarse. Les deja muy claro que él trabaja desde casa y no puede estar sin Internet. El comercial: “No se preocupe, en dos días, lo tiene todo”. Pues ya lleva más de 10 días sin teléfono y sin Internet.
En fin, sres. responsables de atención al cliente de empresa, esmérense, trabájenselo, hagan lo que tengan que hacer, pero tengan en cuenta que estas situaciones no les benefician en nada. Ni campañas de marketing, ni anuncios de TV, ni nada… si se corre la voz de que una empresa es pésima en sus servicios no habrá oferta que valga para que cualquier cliente acabe en sus garras. Blogs, foros, emails, mensajería… cualquier forma vale para contarlo.
Visto lo visto, y hoy por hoy, ni me compraría un portátil Toshiba ni tendría un ADSL con un proveedor que supiera que no sabe atender a sus clientes.
Y no me vale que me digan que estos servicios están subcontratados, que están en Marruecos o la India, etc. porque para llamarme TODOS los días ofreciéndome ofertas y servicios, sí que lo hacen bien, y se dan prisa.
Por defender un poco a los proveedores de servicios… obtienes lo que pagas, por una adsl de 30 € al mes no puedes obtener un servicio optimo las 24h al día (aunque no lo cuentan en los anuncios), (contrata un servicio mejor garantizado), hoy he llamado a soporte sony vaio con un problema de un portatil de 3.000 € aunque está fuera de garantía me lo cambian por otro completamente nuevo… luego queremos cobrar todos lo mismo…
El tema de los servicios de atención al cliente es para dar de comer aparte. Yo de momento no me he tenido que pegar con ninguno, pero estoy seguro de que en todos sitios cuecen habas.
Porque, al fin y al cabo, el pobre currante que se lleva la bronca muchas veces no tiene la culpa del problema, y al verdadero culpable/responsables no le va a llegar ni un lejano eco.
Además, mientras la cuenta de resultados vaya bien, qué más darán unos cuantos usuarios insatisfechos… y es que no olvidemos una cosa: la gran mayoría de consumidores no tienen la capacidad de entrar en internet y visitar 20 millones de foros antes de comprar o contratar un producto de tal o cual compañía. Los “enteradillos” (que también nos la cuelan a veces) somos todavía 4 gatos.
Y respecto a la justificación de que un producto “barato” ha de tener un servicio de atención malo… Pues no estoy de acuerdo. Que no pretendan ganar tanto dinero a nuestra costa, que si ganan un poquito menos tampoco pasa nada.
Por contar un poco mi experiencia…. En Marzó me cambié de Telefónica a Jazztel, eso sí, con mucho miedo después de lo que había leido por los foros. Pero la verdad que no perdía mucho, y tenía bastante más que ganar, (En principio la misma velocidad que con Telefónica a menos precio y encima todas las llamadas gratuitas, y compromiso que antes de fin de año los 4Mg).
La verdad que por ahora no tengo queja, el teléfono de incidencias es un 900, así que aunque tarden en coger (que tampoco es el caso)… y la gente que te atiende parece que sabe “algo” del tema.
La campaña que está haciendo es muy agresiva, así que me imagino que se habrán puesto las pilas y habrán aprendido de los fallos de otros. Sabiendo que la mejor publicidad es el “boca a boca”.
Sabes que soy un apasionado de la conversación, y que mis argumentos comerciales pasan por el Cluetrain manifiesto.
Pero creo que estás subestimando el poder de la publicidad.
Sergio tiene razón. Las telcos, ISPs y similares saben que pueden dar lo que pueden dar por el precio que cobran. El servicio al cliente es un elemento más del marketing mix. A veces lo potencian, para captar clientes insatisfechos que acceden a encuestas, y a veces lo rebajan, para reducir costes.
Si todos dan un mal servicio, al final estás neutralizando un factor.
Sin embargo, todos los analistas coinciden en que cuando vendes una commodity (como el ADSL), lo único que puede diferenciarte es la atención al cliente. Curioso.
En el último estudio que hizo DiceLaRed sobre percepción del servicio de ADSL en los internautas, Arrakis y luego Telefónica se llevaban la corona.
Por fin es jueves [34]
Links de interés sobre marketing, publicidad, comunicación y otros. Semana 34 año 2005.
Marcas en la Mira
En recientes d? he estado leyendo algunas rese????sobre defectos en los servicios a clientes de ciertas empresas y como algunos bloggers difunden sus buenas y malas experiencias sobre algunos productos.
Por ejemplo, Eduardo Arcos hace eco, en una s…
Me resulta curiosa la visión e que sólo se puede optar a un buen servicio al cliente cuado adquiere un producto/servicio de gama alta, como puede ser el VAIO. Está claro que los productos de lujo deben tener un servicio impecable, pero cada vez más, y como dice F Polo, la atención al cliente es una de las mayores fuentes de diferenciación. ¿Habéis comprado alguna vez en Zara o en Massimo Dutti? Los productos no son precisamente los más caros del mercado, y el servicio es impecable.
La experiencia del consumidor es la variable que más incide en la repetición de compra y, por ejemplo, en el caso del ADSL, donde los precios oscilan tan poco de uno a otro proveedor (menos en el caso de Telefónica), la atención es primordial.
Malas experiencias con el ADSL
… En uno de los casos han dejado a varios usuarios sin conexión a Internet, e incluso sin teléfono durante más de 20 días!!!
Échale un vistazo
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